| Il était une fois un projet... |
 |
 |
| Écrit par Baptiste | |||
| Mercredi, 11 Août 2010 00:00 | |||
|
Le 1er Juin 2006 Wanadoo prend la marque d'Orange. A cette occasion, Orange souhaite simplifier son système d'information dans le but d'améliorer les délais de livraison du client mais aussi de simplifier la tâche des salariés.
Dans cette même période naissent ce qu'appellent certains les "bundle" et d'autres les "offres multiplay". Avec ces nouvelles offres, le téléphone devient donc inclus dans le prix de l'abonnement et c'est une première étape de franchie depuis 2004 face à la concurrence qui proposait déjà, à cette époque, une offre tout comprise pour 29,90 € TTC / mois. Moins d'un an plus tard, en mars 2007, Orange franchit une seconde étape en proposant les offres "Net" que certains appellent "l'ADSL NU". Le client peut alors s'acquitter de l'abonnement analogique mais il y a un problème : Comme les options TV sont encore gérées par le système de facturation de France Telecom il a donc encore deux factures. C'est en octobre 2007 que les salariés (commercial) commencent à avoir une simplification au niveau de la prise de commande : Presque tout se fait par une seule et même application. Les offres "Découverte" et "Bas débit" ne représentant pas la majorité de la clientèle, c'est déjà une avancée.
Mars 2008 : Orange innove, Orange veut du neuf, Orange veut que ça bouge ! Les offres Net N arrivent pour préparer l'avenir : Utilisation du protocole SIP (H323 pour les anciennes Net et Formules) donc nouvelle plateforme de service et nouveau système de facturation pour que le client n'ait plus qu'une seule et même facture pour tous les produits et services détenus. Pas d'inquiétude jusqu'au mois de juillet : Je reçois un MP d'un membre qui m'informe qu'il n'a toujours pas reçu de facture depuis plus de 2 mois. C'est à partir de là que les problèmes de facturation vont commencer.
Octobre 2008 : Les vendeurs peuvent respirer un peu plus car toutes les offres Haut Débit s'effectuent désormais dans une seule et même application. L'application qui gérait l'avant 01/06/2008 et celle qui a commencé à prendre le relai le 01/06/2008 sont synchronisées : Orange peut avancer et préparer la facturation unique pour tous. En 2009, les vendeurs découvrent une nouvelle application plus "simple" pour effectuer la prise de commande : certains respirent de plus en plus. Fin 2009 : Orange avance et franchie une troisième étape face à la concurrence avec la mise en place de l'offre "Série Limitée Net N" à 34,90 € TTC / Mois mais il y a un mur : Il y a foule mais l'offre est réservée aux nouveaux clients ou lorsque le client peut migrer vers cette offre, c'est le parcours du combattant. Novembre 2009 : Modification d'une application gérant la ToIP -> Catastrophe côté client : Toute commande comprenant une création, modification ou résiliation du service de téléphonie SIP tombe en KO. Des clients se retrouvent donc sans le service du téléphone par internet pendant plusieurs semaines. En même temps, Orange continue à progresser sur la "passerelle" qui alimente l'ancien système de facturation vers le nouveau système de facturation car les clients qui migrent d'une ancienne offre Net ou d'une FORMULE vers les nouvelles offres Net N, et qui étaient en prélèvement automatique, perdent presque systématiquement le prélèvement automatique. L'ancienne application et la nouvelle application "simplifiée" du vendeur vont donc être mises à jour pour éviter que ce problème ne persiste.
Début 2010, 3ème étape : Orange tire les leçons des précédents étapes en améliorant les processus de livraison et en ajoutant à son catalogue 2 nouvelles offres reprenant le tarif de l'offre "Série Limitée Net N" : L'offre Net 2010 (34,90 € TTC / Mois) et l'offre Net Plus 2010 (39,90 € TTC / Mois). Pendant quelques jours, les premiers clients qui migrent vers ces offres voient leur commande tomber en échec de livraison : L'APEUL ne tarde pas à réagir en informant son contact qu'il y a un problème général sur ces offres et Orange se montrera tout aussi réactive en corrigeant le problème en 5 jours. L'ensemble du problème a été corrigé en 1 mois par les Back Office.
10/05/2010, 4ème étape : Que fait Orange ? Où est le travail précis et méthodique que l'on ressentait auparavant ? Les clients des offres Net N, SL Net N, Net 2010 et Net Plus 2010 sentent passer ce changement et c'est le cauchemar "salarié/client" qui commence. L'application qui gérait l'avant 01/06/2006, qui avait alimenté le parc de l'application de l'après 01/06/2010, qui servait encore pour l'alimentation de la nouvelle facturation et qui était utilisée pour répercuter une partie des informations de la rubrique "ma formule" de l'espace client est abandonnée. Horreur ! Les livebox qui étaient résiliées dans l'ancien système mais pas dans le nouveau réapparaissent côté client et sont facturées ! Certaines informations n'apparaissent plus et les informations de la consommation client sont mal transmises. Les salariés en front doivent gérer les appels entrant et doivent maintenant faire 2 travail : De l'acquisition et de la régularisation en masse. Une nouvelle application commerciale prend en charge le support d'activation de certains services et options internet mais cette dernière n'est pas en cohérence avec une autre application technique : Doublons et KO deviennent alors le quotidien des salariés en front et Back Office. Enorme erreur de la part d'Orange : Une étape importante qui intervient moins de deux mois avant la période des grandes vacances scolaires et où une partie des salariés sera absente et où le service qui s'occupe du projet connaissait déjà les KO mais pour lesquels les modes opératoires n'existent pas car ils ne connaissaient pas l'origine du problème. Orange a-t-il sous-estimé son système informatique et les répercussions que cela pouvait avoir ? OUI ! Et seulement deux étapes ont été franchies à ce jour : Abonnement offert au client sur la période du 11/06/2010 au 30/06/2010 et process qui commencent à arriver mais par manque d'effectif, les KO sont repris au compte goutte et il y a des priorités. La cinquième étape de ce projet arrive pour la rentrée et est normalement prévu au mois d'octobre 2010. Il s'agit de la même opération qui a eu lieu le 10/05/2010 pour les clients en Net SIP mais cette fois-ci ce sont les clients en FORMULES, Anciennes NET (H323) et Optimales qui seront concernés (Nous attendons donc sur le forum de nombreuses interrogations). A ce jour, le SI d'Orange semble être moins turbulent que ces derniers mois mais il reste toujours de gros problème côté client : éligibilité qui ne se fait plus lors d'une souscription d'option via la rubrique "ma formule", changement d'offre risqué via la rubrique "ma formule", suivi du forfait mobile qui n'est pas fonctionnel sur certains clients, rubrique "mes factures" / "mon mode de paiement" / "mes coordonnées" instable sur certains comptes, "mes services unifiés" qui n'est plus fonctionnelle depuis 1 an déjà et bien d'autres encore.
Bref, les équipes techniques responsables des maintenances applicatives et portail client ont encore beaucoup de travail pour la rentrée.
L'APEUL attend aussi qu'Orange prenne des mesures envers les Back Office et plateaux du Maghreb qui sont mal formés et les derniers informés provoquant encore beaucoup de KO et délais d'attente déraisonnable.
|
|||
| Mise à jour le Mercredi, 11 Août 2010 00:58 |
Commentaires
Merci pour ce rappel. Il y a besoin de monde pour les tests ? Faut-il remplacer les informaticiens ?
Cela donne l'impression que le basique n'est (parfois) pas respecté.
Mais bon, cela devient malheureusement une mauvaise habitude un peu partout.
Il faudrait aussi plus de liberté aux conseillers. Dans certains cas, suivre les procédures, c'est bidon ! Comme quand on a un client qui s'y connaît au bout du fil ! Et pour l'histoire de la suppression du DLM et du black-listage, le conseiller devrait pouvoir le faire immédiatement ! Haaaa le DLM !!! Ce truc qui pour le bien du réseau d'Orange ne devrait pas exister ! OK y'a moins de plaintes de clients pour instabilités, mais y'a aussi moins de débit ! Et puis de toute façon brider le débit c'est pas la solution ! La solution c'est d'entretenir le réseau !
2) "réparer" le SI en évitant d'empirer la situation... (je me demande ce que ça va donner avec le Quadplay, mais bon, d'un côté c'est normal de s'aligner face à la concurrence...)
3) Avoir des Livebox moins boguées ! C'est honteux de mettre en prod du matos pas assez testé ! Et encore plus honteux de ne pas réagir rapidement quand un problème est découvert !